Anwenderbericht: BCS
BCS - Bayern Card Service
Datenbank für optimalen Kundenservice
Sich ständig ändernde Daten aus verschiedenen Quellen an einer Stelle zusammenzuführen, sie inhaltlich so darzustellen, dass sie auch Laien einfach finden und verstehen: Das sind die Kernleistungen der „Instituts-Datenbank“, die PASS Consulting für die Bayern Card-Services GmbH realisiert hat.
Die Datenbank ist ein wichtiges Informationstool zur Betreuung der mehr als sechs Millionen Kreditkarteninhaber.
Nahezu 300 Sparkassen aus ganz Deutschland, die Deutsche Kreditbank AG, der Lufthansa-Konzern und Mercedes Benz: Die Bayern Card-Services GmbH (BCS) ist der führende Dienstleister für das Kreditkartengeschäft innerhalb der Sparkassen-Finanzgruppe und damit auch im deutschen Markt. Der Fokus des Gemeinschaftsunternehmens der BayernLB und der bayerischen Sparkassen liegt in der Unterstützung von Unternehmen bei der Ausgabe, Entwicklung, Umsetzung und Einführung von Kreditkarten.
Die BCS hat ihre 50-prozentige Tochter – den Kundendialog-Spezialisten CommuniGate aus Passau – mit der Betreuung der Kreditkarteninhaber beauftragt. Sie bekommen von CommuniGate Auskünfte zu Konditionen, Laufzeiten und Zusatzleistungen ihrer Karte, sie können Karten sperren und Ersatzkarten ordern. Für diesen Kundenservice ist es unentbehrlich, dass die BCS und die CommuniGate-Mitarbeiter schnell an alle Daten rund um den Kunden und seine Karte herankommen. Zusätzliche Herausforderung: Die Daten zu jeder Karte – zum Beispiel Zinsen – können sich täglich ändern und die Produktausstattungen der MasterCard und Visa Kreditkarten werden immer umfangreicher und vielschichtiger. Kerstin Koletzki, Mitarbeiterin im Bereich Institutsbetreuung bei der Bayern Card-Services: „Kreditkarten sind kein Standardprodukt mehr. Die individuellen Produktausprägungen können pro Institut und Kartentyp sehr unterschiedlich sein. Umso wichtiger ist es, dass ein Servicemitarbeiter mit wenigen Klicks die richtigen Informationen zu den Fragen des Kunden findet.“
„Besonders hervorzuheben ist das unkomplizierte und unbürokratische Miteinander, das sich sowohl in Workshops als auch in der täglichen Kommunikation zeigt. Es werden mögliche Probleme schon im Vorhinein aufgezeigt und auch in Konzepten und Dokumentationen ein stets verständlicher Sprachstil verwendet. Fazit: Gerne immer wieder.“
Kerstin Koletzki
Institutsbetreuung Bayern Card-Services GmbH S-Finanzgruppe
Bereits 2006 hatte sich der Kartendienstleister aus München dazu entschlossen, den eigenen Mitarbeitern zur optimalen Betreuung der Sparkassen und den Mitarbeitern ihres beauftragten Dienstleisters eine zusätzliche browserbasierte Datenbank-Anwendung zur Verfügung zu stellen. Diese „Instituts-Datenbank“ soll die Informationen aus dem Hauptsystem spiegeln und einen schnellen und zielgerichteten Kundendialog möglich machen. Für Planung und Bau eines solchen Systems brachte die BCS-Tochter CommuniGate die PASS Consulting Group ins Gespräch, da sie selbst bereits gute Erfahrungen mit PASS gemacht hatte, berichtet Kerstin Koletzki. Außerdem war PASS im Gegensatz zu anderen Marktteilnehmern bereit, die neue Instituts-Datenbank in engen Zeitvorgaben zu realisieren. PASS entwickelte das System auf Basis von Typo3, einem weitverbreiteten lizenzfreien Content-Management-System auf Open-Source-Basis. Damit und mit ihrer Open-Source-Studie demonstrierte PASS ihre Kompetenz in diesem strategischen Bereich der IT. PASS realisierte außerdem „in time, budget and quality“ die Anbindung von Dritt-Quellen und entwickelte ein Konzept, mit dem die Daten logisch und übersichtlich zur Verfügung gestellt werden. Koletzki: „Übersichtlichkeit und einfache Handhabung waren unsere Basisanforderungen.“
Seit nunmehr sechs Jahren ist man bei der BCS mit dem Ergebnis dieser Arbeit zufrieden. Alle Angaben in der Instituts-Datenbank sind wesentlich übersichtlicher zu finden als im derzeitigen Zentralsystem. Und obwohl die Datenbank ständig ausgebaut wird, komme der Anwender, also der Servicemitarbeiter, immer mit wenigen Klicks zum Ziel, lobt Kerstin Koletzki, was auch durch regelmäßig von der BCS beauftragte Mystery-Studien bestätigt wird.
Weil das Geschäft mit Kreditkarten dynamisch wächst, wird die Instituts-Datenbank bei BCS kontinuierlich ausgebaut. Mal braucht es neue Produktfeatures, mal eine Schnittstellen-Anpassung. Bei diesen Änderungen – und auch in den Zeiträumen dazwischen – sei die Zusammenarbeit mit PASS „rundum erfreulich“, sagt Kerstin Koletzki. Es werde aktiv mitgedacht, PASS reagiere in allen Fragen „sehr schnell und flexibel“. Koletzki: „Die Zusammenarbeit und Umsetzung ist immer wieder eine Freude.“
Bei der BCS ist man auch von den Funktionen der Instituts-Datenbank überzeugt. So wird das Tool von BCS auch genutzt, um die Kontaktdaten der Ansprechpartner auf Kundenseite zu recherchieren. Schließlich dient die Datenbank made by PASS auch dazu, die Datenqualität im derzeitigen Kartenmanagementsystem der BCS zu optimieren. Mit internen Kontrollberichten können Daten zwischen beiden Systemen verglichen werden, so werden eventuelle Pflegefehler im Quellsystem entdeckt.